运城市市民投诉受理中心2022年服务群众工作纪实

全年受理各类诉求87万件，同比增长192.19%，办结率99.43%，转派办理满意率82.32%；向市委、市政府呈报各类专报86份；先后获得国家级荣誉3项、省级荣誉1项，收到市民感谢电话1200多个、锦旗5面。

这是一份2022年我市市民投诉受理中心的亮眼成绩单。数字背后饱含着该中心一班人的辛苦付出，更有该中心“民有所呼、我有所应”，架起“连心桥”，服务党和政府工作大局的主动作为。

规范管理优服务

民有“呼”，我必“应”。一头连着党委、政府，一头连着企业、群众，近年来，“12345”热线逐渐成为群众信任的“倾听者”，群众诉求的“督办者”，在解决群众难题、推进基层治理中担当重任。去年，该中心被人民网评为“2022年度网上群众工作民心汇聚单位”，被中国信息协会评为“全国政务热线服务企业优秀单位”，被省人社厅、省妇联授予“山西省三八红旗集体”称号，并成功申报“全国巾帼文明岗”。

去年，市市民投诉受理中心启动了话务业务管理的市场化改革，进一步规范了话务员管理和接线服务，稳定了热线队伍，确保将更多精力投入诉求的协调、督办、考核、数据分析、知识梳理等“后半篇文章”。

诉求的“办结率”、群众的“满意率”需要不断健全的制度和持续提升的服务质量作支撑。去年，该中心话务员扩充到85人，较2021年翻了一番；出台现场和人员管理制度14项；在全省率先完成了16条热线的归并，实现了12345一个号码“7×24小时”全天候服务，打造真正的政务服务便民“总客服”；增设了人社、公积金、法律、招生、供暖5个服务专席，接诉即答；在市群众接待服务中心开设线下受理窗口，面对面受理；充实用于直接答复群众的知识库信息数量达3.5万条。面对群众诉求，12345有了更充足的准备。

助企纾困有作为

在全省上下助力市场主体倍增和优化营商环境的大背景下，去年，12345热线挖掘企业和群众聚焦的热点、政府管理的堵点，于8月至12月开展了市场主体诉求“直通必达”“有诉必应”专项行动，开通企业诉求“绿色通道”，发挥12345热线助企纾困功能，进一步激发市场主体活力和社会创造力，助力市场主体倍增工程。

据悉，在专项行动中，市场主体在政务服务事项办理过程中的相关咨询；对投资、生产、经营等方面政策法规的咨询；在经营发展过程中遇到的困难和问题；对政府部门及工作人员在政务服务事项办理过程中的工作态度、工作作风、办事效率等方面的投诉；对政府工作提出的意见和建议；其他与生产经营有关的事项等均可通过拨打12345热线、登录“运城民呼我应”微信小程序等方式表达诉求。

据统计，该中心全年累计受理涉企诉求1783件，办结率99.53%，综合满意率97.55%（其中转派办理满意率85.38%），发布涉企政策信息52条，在改善营商环境、促进市场主体倍增工作中发挥了重要作用。我市提高信息透明程度、知识和数据共享水平开放度的有效做法被全国政务热线工作年会作为典型案例予以推广。

疫情防控显担当

去年，12345热线累计受理疫情防控类诉求50.476万件，占受理总量的57.64%，尤其在4月和10月期间，话务量同比增长300%以上。

面对突如其来的挑战，该中心及时启动“战疫情·保接通·纾民困”专项行动，加强应急处突能力，积极迎战话务高峰，持续强化机制建设，发挥统计分析功能，通过增加人员值守、部署居家系统、拓宽受理渠道、协调远程支援、建立协办机制、强化信息共享、注重舆情处置等手段，确保了热线接通率总体保持在90%以上，综合办结率、满意率保持在96%以上，12小时内办结紧急类求助2071件，用高效的服务搭建起“爱的桥梁”，有效助力了全市疫情防控阻击战的胜利。

2022年，该中心全体人员用自己的“辛苦指数”换取了群众的“幸福指数”，也把默默付出汇聚成为市领导提供决策参考的数据支撑。

今年，该中心将在市委、市政府的正确领导下，在市政府办公室的精心指导下，继续围绕扩容、规范、增效、提质、智能、党建6方面工作全面发力，包括推动已归并热线设立的专席与12345热线处理流程的深度融合，上线12345热线微信公众号，实现群众对所反映诉求的自助查询，扩大网络受理渠道的社会知晓度，将热线系统平台铺设至乡镇一级，推进“接诉即办”，在解决好人民群众急难愁盼问题的实践中展现新作为，作出新贡献。