郑州火车站“丹丹服务岗”：由“出气筒”到残疾人的贴心朋友

“有困难、找丹丹”，郑州火车站“丹丹服务岗”在领班人梁丹丹的带领下，由咨询服务扩展到老弱病残帮扶，再到为残疾人提供“私人订制”，“丹丹工作法”将“出气筒”变成了品牌服务岗，为来来往往的人们排忧解难。

　　见到梁丹丹时，她刚送一位残疾人旅客上车，回到“丹丹服务岗”还没来得及喝口水，几名男子便围了过来，“你们车站怎么回事？又晚点了，到底什么时候能开？晚了这么久是不是要赔偿我们？”话语中充满怒气。

　　“真对不起，几位，你们先别急，我看看你们的车次，看能不能改签到别的车。”梁丹丹微笑着为他们查询，可几位旅客还是向她抱怨了十多分钟才离开。

　　“我们这个岗位好多时候都是出气筒。”梁丹丹说，郑州火车站每天接送旅客约２０万人次，每天咨询几百次、接送老弱病残等特殊旅客几十次，需要细心、耐心和善心。

　　３５岁的梁丹丹在２０１３年初由检票员转岗到咨询服务台，当年的１１月３日是她的生日，她的爱人提着生日蛋糕来到服务台，却看到一名旅客正在用手指着丹丹谩骂，突然又拿起桌子上的杯子，狠狠地摔在了地上，这个杯子正是女儿送给妈妈的生日礼物。

　　看到这一幕，他非常气愤，正要上前跟旅客理论，却被眼眶湿润的梁丹丹拦住了。“放心吧，我没事，我既然在这个岗位，就要干好，你先回去吧。”

　　“那次也是因为列车晚点，郑州站是老火车站，大部分列车属于普通列车，晚点经常发生，一些旅客就把不满发泄到我们身上，服务台的门都被踢掉过好多回。我们也理解，但我们能做的就是劝解或提出其他如改签等出行方案。”梁丹丹说。

　　面对负能量，梁丹丹总是用耐心、微笑去面对。而另一面，她也时不时被旅客感动。

　　在郑州开公司的郑敏下肢残疾，却收养了３个孤儿，她经常出差，每次出差她都会给丹丹打电话，预约接站。“她很勤奋、乐观、有爱心，每次跟她聊天都是满满的正能量。”梁丹丹说。

　　“她们的服务让我们这些弱势群体感到很贴心、很温暖。”郑敏说。

　　去年春节，梁丹丹收到“山东宁阳”寄来的包裹，打开后是一袋大枣，还附有一张纸条：“闺女你好，去年我在郑州火车站和家人走散，你帮我找到了亲人。谢谢你，新年快乐！——受你帮助的郭力友”。

　　“将心比心，付出了一定会有回报。以前好多人认为我们是‘铁老大’，服务态度生、冷、硬，现在我们的服务在不断优化，相信旅客会有感受。”梁丹丹说。

　　为了更好地搞好服务，梁丹丹将旅客的信息、需求以及最后的帮助结果统统登记造册，再分类对比，不断梳理出旅客的共性和个性需求，并形成了“丹丹工作法”，现在，火车站的许多显眼地方都有她们的电话，随叫随到。

　　在梁丹丹的手机里，有一个专门的微信群“爱心涌动”，里面有近１５０位重点旅客，他们大多残疾，每次到郑州站乘车或下车，他们就会在群里说一声，便有人去接他们，提供“私人订制”服务。

　　４年来，“丹丹服务岗”可谓“山丹丹花开红艳艳”，由最初的几个人发展到现在的２０多人，由原来没人愿意干的岗位，变成了无上光荣的岗位。今年４月，梁丹丹被中华全国铁路总工会授予“火车头奖章”，“丹丹服务岗”被郑州铁路局评为“劳模工作室”。