闻喜县市民投诉受理中心创新推出“三步走”处理法

闻喜县侯村镇吉家峪村村民近日求助：“村内无收割机，导致小麦无法收割，希望相关部门给予帮助。”诸如此类诉求，每月都在发生。进入6月，通过运城市12345热线转办的夏收、高考等民生事项较多。

闻喜县市民投诉受理中心作为上传下达、察民情、解民忧的平台，将应对并处理好这些热点事件作为当前重点工作，安排该中心工作人员对本月热点事件进行捕捉和分析，通过加强与市市民投诉受理中心的沟通，总结出“三步走”处理法。

第一步是发出预警。将本月已知的民生热点事件提前向责任单位发出预警，要求他们提前关注并做好预案。如为做好夏收工作，要求农业部门制订收割机调配预案，确保调配工作及时、合理，充分保障夏收工作顺利进行。

第二步是报送知识库。针对本月的民生热点事件，要求责任单位报送相关知识库，方便群众来电咨询时，做到精准解答。如在中小学招生工作方面，要求县教育局提前报送相关招生政策，方便群众了解政策变化，做好相应准备。

第三步是紧盯办理。属于热点事件内的问题，不论是通过工单还是电话的形式转办，要求承办单位从速从快查明原因，及时处理，将办理时限压缩至24小时以内。

闻喜县市民投诉受理中心负责人表示，将依托市12345热线平台，运用“三步走”处理法，时时紧盯民生热点，及时回应群众诉求，发挥好社情民意“晴雨表”作用，切实高效解决群众诉求，持续提升群众的满意度。

（裴少辉）