运城机场残疾人旅客服务方案

1.1 定义

(一)“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

（二）“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

（三）“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

（四）“残疾人团体”是指统一组织的人数在10 人以上（含10 人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

（五）“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

（六）需要轮椅的病人或伤残旅客，分为以下三种，并用下列代号表示：

—WCHC（C表示客舱座位）此类旅客尽管能在座位上就坐，但完全不能动弹；并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下客梯和进出客舱座位时需要背扶；此类旅客的服务起止于客舱座位。

—WCHS（S表示客梯）此类旅客可以自己进出客舱座位，但上下客梯时需借助外力或需要背扶，远距离前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅；此类旅客的服务起止于客梯。

—WCHR（R表示客机停机坪）此类旅客可以上下客梯，也可以自己进出客舱座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台或前往移动式休息室，需要轮椅；此类旅客的服务起止于客机停机坪。

1.2 残疾旅客运输人数及拒绝运输的规定

除另有规定外，承运人不得因残疾旅客的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾旅客。

承运人拒绝为具备乘机条件的残疾旅客提供航空运输时，应向其说明拒绝的法律依据。

具备乘机条件的残疾旅客要求提供书面说明的，承运人应在拒绝运输后10日内提供。

航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾旅客数为：

（一） 航班座位数为51-100个时，为2名；

（二） 航班座位数为101-200个时，为4名；

（三） 航班座位数为201-400个时，为6名；

（四） 航班座位数为400个以上时，为8名；

（五）载运残疾旅客数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾旅客数最多不得超过上述规定的一倍；

（六）载运残疾旅客团体时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，承运人采取相应措施，可酌情增加残疾旅客乘机数量。

没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾旅客，包括使用轮椅的残疾旅客、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾旅客、盲人、携带服务犬乘机的残疾旅客、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾旅客。

除规定外，承运人不得以航班上限制残疾旅客人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾旅客。

陪伴人员应在定座时声明陪伴关系，并单独出票。承运人应保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾旅客同机旅行。

陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾旅客，并在紧急情况下协助其撤离。

1.3残疾人定座和购票

（1）残疾人在购票时，售票员应引导旅客提供残疾情况、所需服务及协助要求等信息，及时将相关信息告知承运人，要求承运人尽快答复定座的残疾人，是否能够满足其乘机需求，并通过订座记录等方式做好记录。

（2）售票员应主动询问具备乘机条件的残疾人是否需要承运人提供下列设备设施或服务：

①供航空器上使用的医用氧气；

②托运电动轮椅；

③提供机上专用窄型轮椅；

④为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；

⑤携带服务犬进入客舱。

并告知旅客最迟不能晚于航班离站时间前48小时提出，要求承运人应在24小时内答复是否能够提供本条①至④项所需求的服务，售票员及时将承运人回复通知旅客，并做好记录。

（3）除以下情况外，不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明：

①在飞行中需要使用医用氧气；

②承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

需要开具医疗证明时，应告知具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具。

（4）售票员应告知具备乘机条件的残疾人，需要承运人提供登机、离机协助时，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时到达机场办理乘机手续。

（5）当接到航班取消通知或该航班不能提供残疾人所要求的设备而被迫转到其他承运人的航班时，售票员应立即联系旅客并根据旅客需求为旅客协调其他符合要求的航班。

1.4 服务细则

（1）值机人员在接到航空公司发出的病残旅客乘机的通知后，查阅该病残旅客的乘机日期、航班以及随行人员等具体情况，做好运输前的记录工作。

（2）值机人员办理乘机手续前，应做好病残旅客座位的预留工作。预留座位尽量安排在前排或靠通道的较宽敞座位。

具备乘机条件的残疾旅客提出以下座位需求的，应尽力做出安排：

①具备乘机条件的残疾旅客使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，承运人应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位；

②除另有规定外，应为陪伴人员安排紧靠残疾旅客的座位；

③当具备乘机条件的残疾旅客与其服务犬同机旅行时，承运人应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位；

④对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾旅客，应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

除另有规定外，不得禁止具备乘机条件的残疾旅客在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。

（3）办理乘机手续时，值机人员必须查验病残旅客定座、购票时填写的特殊旅客（病残）乘机申请书，经查验病残旅客符合乘机规定后，方能办理乘机手续。

值机人员不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

（4）具备乘机条件的残疾人可将下列助残设备作为随身携带物品带进客舱，不得加以进行限制：

类别	助残装置
肢残	助行器	拐杖  折叠轮椅  假肢
聋人	助听设备	电子耳蜗  助听器
盲人	盲杖	多功能  简易
	助视器
	盲人眼镜

客舱内没有存放设施或空间的，应将助残设备免费托运。

具备乘机条件的残疾人可免费托运1件上述助残设备外的助残设备。

值机员应引导旅客将电动轮椅按舱门口交付的行李办理托运，以便具备乘机条件的残疾人能尽可能使用自己的助残设备。值机员对托运的助残设备应拴挂行李牌，并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人。为防止丢失和损坏，承运人应将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。运输及包装要求符合危险品航空运输的相关规定。

具备乘机条件的残疾旅客托运其轮椅的，可使用机场的轮椅（根据旅客需求免费提供适合的移动辅助设备）。也可使用自己的轮椅至客舱门。

（5）具备乘机条件的残疾人未能提前在机场办理乘机手续的，值机人员应在不延误航班的情况下尽力提供上述服务或协助。

（6）乘机手续办理完毕后，由服务人员陪同具备乘机条件的残疾人及其服务犬从专用安检通道通过，与其他旅客一样接受安全检查，提醒具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品时，服务应告知旅客共同配合安检进行特殊程序的检查。

具备乘机条件的残疾人请求私下安全检查的，服务人员应协调安检人员及时安排。

（7）通过安全检查后，带领具备乘机条件的残疾人在候机厅内安排适当座位休息，不得使其无人照看超过30分钟及其以上，不得限制具备乘机条件的残疾旅客在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域，并及时解答具备乘机条件的残疾旅客关于乘机信息的疑问，提供航班信息及其他特殊需求。

（8）航班不正常时，服务人员应对残疾人在以下方面予以特殊协助：

①及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；

②指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；

③主动询问相关需求，并予以协助。

（9）服务人员要与登机门服务人员做好交接工作，登机口服务人员应安排具备乘机条件的残疾旅客及其陪伴人员优先登机及错峰离机，协助托运助残设备，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

（10）因特殊原因需减载部分旅客的，应优先保证具备乘机条件的残疾旅客及其陪伴人员的运输。

（11）运输服务人员应安排病残旅客登机工作，引导人员凭交接单与乘务员进行交接，告知乘务组该病残旅客、陪同人员的座位、特殊要求等情况。

（12）办理值机手续后，航班临时取消时，值机人员应按照旅客向原承运人所要求的服务及时为旅客协调其他符合要求的航班。

（13）拍发航班起飞载重报时，要将承运病残旅客的情况加以注明，配载在航班起飞后，将航班上具备乘机条件的残疾旅客人数、残疾情况、助残设备的位置以及需要的特殊协助或服务的信息尽快通知经停地、目的地机场。

（14）经停站、到达站接到承运病残旅客的载重电报后，对旅客所要求的服务事项，予以安排。

（15）航班到达时应做好相应的服务工作，包括但不仅限于：

①与乘务人员协调在飞机前排就坐的残疾人，安排优先离机。

②尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机，并提供相应协助；在不能提供廊桥的情况下，应提供登离机协助。

登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。或以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。

③优先卸下托运的助残设备，尽快送到客舱门交给具备乘机条件的残疾人。

④为病残旅客到港提供引导，或根据旅客要求为旅客办理行李提取手续等方面的协助和服务。

1.5 服务犬

服务犬是指专门训练能够为残疾人生活和工作提供协助的助听犬，包括：能够为盲人导盲，为盲人助听的特种犬及辅助，残疾人携带服务犬乘机，按下列规定办理：

（1）残疾人携带服务犬同行乘机时，应在订座时提出，国际旅行时还要符合出境和入境国家的检疫规定。未提前提出时，值机人员应立即联系航空公司人员全力协助办理。

（2）如残疾人同意托运服务犬，可按小动物运输程序将服务犬连同其容器作为行李免费运输，重量不计入免费行李额内。

（3）如残疾人要将服务犬带入客舱，办理乘机手续时须要求残疾人提供服务犬证明及检疫证明且所有文件时效有效，以残疾可接受的方式告知残疾人在上下飞机前为服务犬穿戴工作衫和牵引绳，不得占用座位和让其任意跑动。并提醒残疾旅客做好服务犬在客舱内的排泄，确保不会影响机上的卫生问题，保证服务犬不影响其他旅客。并为残疾旅客安排位置较宽敞、周围旅客较少、邻座无人等宽敞的座位，但不得阻塞紧急撤离过道。

服务与机组人员做好交接，安排服务犬在残疾旅客的座位处陪伴，当具备乘机条件的残疾旅客的座位处不能容纳服务犬的，应协调机组人员向残疾旅客提供一个座位，该座位处可容纳其服务犬。在征得服务犬机上活动范围内相关旅客同意的情况下，可不要求残疾旅客为服务犬戴上口套。

（4）具体运输服务犬应以各航空手册为标准，提前联系航空公司，与航空公司协调确保顺利完成服务犬运输。

1.6 联程航班及不正常航班服务

1.6.1联程航班服务

联程运输时，交运承运人应负责为具备乘机条件的残疾旅客提供航班的衔接服务。

联程运输衔接时，自交运承运人将具备乘机条件的残疾旅客交给接运承运人时起，由接运承运人承担为其提供相应服务和协助的责任。

交运承运人航班不正常造成具备乘机条件的残疾旅客未能与接运承运人航班衔接的，交运承运人应负责为具备乘机条件的残疾旅客提供一切必要的安排和协助。

原接运承运人航班不正常改由另一接运承运人接运的，原接运承运人应负责为具备乘机条件的残疾旅客提供一切必要的安排和协助。

联程运输时，交运承运人应将有关信息及时传递到接运承运人，并由接运承运人通知机场和机场地面服务代理人。

1.6.2 不正常航班服务

航班不正常时，按相关规定做好服务工作外，还应对残疾旅客在以下方面予以特殊协助：

（1）及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；

（2）指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；

（3）主动询问相关需求，并予以协助。

行查人员应为无陪伴人员的残疾旅客到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

1.7服务流程图

1.8培训要求

1.8.1残疾旅客运输服务人员培训要求

为保证知识更新和员工服务熟练程度，客运保障部联合机场人事部对残疾旅客运输服务人员进行培训、考核，对考试合格者颁发合格证书，并于36个月内进行复训。

客运保障部每年对残疾人航空运输服务能力进行自我评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求，有变更时要及时安排相关岗位人员补充学习。

培训记录由行政人员保存至少三年，并随时接受民航主管部门的检查。

培训记录应载明以下内容：

（一） 受训人员姓名；

（二） 最近一次完成培训的日期；

（三） 培训内容；

（四） 表明已通过培训考核的证据。

1.8.2残疾旅客运输培训内容要求

包括但不仅限于：

（一）残疾人航空运输方面的法规、政策培训；

（二）为残疾人服务的意识、心理及技巧等培训；

（三）对具备乘机条件的残疾人及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训；

（四）为具备乘机条件的残疾人提供服务及协助的工作程序培训；

（五）使用及操作无障碍设施设备的培训。