12345热线全力以人民为中心的“运城作为”

打开手机拨号界面，号码12345早已成为市民耳熟能详的“常用号码”；

登录运城新闻APP，“民呼我应”按钮久居C位，快速登录、语音留言、“现场拍”投诉、企业诉求绿色通道、疫情诉求专用通道等系列选项应有尽有，操作简捷接地气……

从柴米油盐、鸡毛蒜皮到社会管理、共建共享，妇孺皆晓的“12345”，一头连着党委、政府，一头连着企业、百姓。

从2017年在全省率先开通12345政务服务便民热线，到2018年并轨运行市委市政府信箱，再到去年1月1日上线试运行“民呼我应”网络平台——5年来，运城市市民投诉受理中心共受理群众诉求110万余件，名副其实的政务服务便民“总客服”有口皆碑。正如2021年12月，国务院发布的《中国的民主》白皮书所指出的：“12345热线通过人人负责、共同监督的方式，提高了政府为民服务水平，维护了人民的合法权益。”“件件有响应，事事有回复”，12345热线扎扎实实践行着以人民为中心的发展思想。

线下线上，由小到大

巨幅屏幕上，受理数、办结数、满意率等条块清晰、一目了然，呼入呼出数量、平均通话时长、接通率、快办率等实时数据不断跳动，话务座席监控、受理类型统计、热点诉求分析、各单位办理情况等业务板块应有尽有……

8月18日，受理中心大厅里，运城市12345热线实时数据应用交互平台如人的大脑一般高速运转，受理回访岗区域座无虚席、响铃不断。

“目前中心的受理回访岗共分两个区域，受理公共服务的‘一区’共设置48个工位，受理专项服务的‘二区’共设置46个工位，信息化处理系统直接对接13个县（市、区）、运城经济技术开发区以及57个市直单位。2019年，我们整合网站、信箱、移动端网民留言通道，开设专门受理媒体投诉的‘网络受理区’。”受理中心主任杨俊介绍说，“万事开头难！2017年，我市在全省较早开通12345热线。起初仅有15个工位、20多名员工，办公面积也只有100多平方米。现如今，我们的办公面积已增至1500平方米，工位达110个，话务员数量是以往的四倍之多，接线岗位不断扩容。这不，我们最近就设立了市场主体、人力资源和社会保障、交通运输等‘专席热线’，今年还将开设法律服务、公积金政策、医保政策专家接线室以及领导接线室。”

一个电话解民忧，一条热线连民心。从线下到线上，从民意出发，12345热线的“底盘”不断扩大。

2019年，为解决原分属部门单位的“僵尸信箱”“有呼无应”的问题，12345热线将市直单位23个微信公众号、17个政务新媒体、12个门户网站的留言功能“一键跳转”至市委、市政府信箱统一整合，专人负责，实现了“有呼必应”。去年，为了增加企业和群众表达诉求的便利度，又推出了“民呼我应”网络平台，市民可通过微信小程序搜索“运城民呼我应”，或在“今日运城”“运城新闻”APP等新媒体上登录使用。除此之外，还对手机客户端相关功能进行优化，增设“一键呼叫12345”按钮，实现了一口受理、直通必达。记者真切感受到，以往，老百姓拨打12345仅仅是语音交流，现在通过“民呼我应”网络平台，不仅可以语音留言，还能添加附件拍照上传，发布动态视频，表达手段比单一的音频更加丰富。据统计，迄今为止，受理中心98%的诉求来自实体接线岗，也就是“电话线”；2%源于“网线”。

变大的不仅仅是体量，还有服务的时长。

12345热线刚起步时，话务员工作时间为“朝九晚五”，2018年10月开始实行“7×24小时”全天候人工接线。白天，员工就在受理回访岗一区、二区为群众答疑解惑；入夜后，电话呼入量少，值班人员在夜间值班室继续坚守岗位。记者采访时看到，夜间值班室现设有8个工位，并与受理回访岗二区相通，可在夜间随时增加应急工位，应对各类突发事件激增的来电量。全天候、多渠道的贴心举措，让群众不再发愁“电话打不通、投诉没回音”。

“一号对外”，由大到强

受理中心大厅，错落有致的锦旗铺就而成的“荣誉墙”格外炫彩夺目；办公桌上，12345热线归并清单“包罗万象”，全国统一民政服务电话、全国统一自然资源违法举报电话、全国环境保护投诉举报电话等数十个电话号码，承载着民生民愿。

2021年1月6日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，对政务服务便民热线归并优化工作提出明确部署要求。市委市政府积极响应党中央号召，按照省委省政府决策部署，针对我市政务服务便民热线号码过多，热线服务资源分散，电话号码多不好记、难接通，群众办事多头找等“病灶”，以扩容升级、资源整合为抓手，优化归并其他政务服务便民热线16条，实现12345热线全方位响应，打造我市“一号对外”政务服务便民“总客服”。

据了解，热线归并分为整体并入、双号并行和设分中心3种类型，即取消话务量相对较少、企业和群众拨打频率较低的热线号码和座席，整体并入12345热线；将群众知晓率较高、话务量较大的，保留号码，原有号码与12345双号并行，将话务座席并入12345热线统一管理；实行垂直管理的国务院部门设立的热线，作为12345热线的分中心，保留号码和话务座席。为了保障热线归并后的无缝衔接，所有向12345热线归并的热线，知识库信息需及时向受理中心归集，共建12345热线的“城市大脑”；设分中心的热线，诉求信息等相关数据需实时向受理中心报备，并接受诉求转派承办和电话三方转接，纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。

“一号对外”，从大到强。立足“强”起来，受理中心用好用足热线归并后的资源和政策，不断优化机制、强化能力，真正做到接得更快、分得更准、办得更实。

针对不同来源的各类诉求，12345热线运行平台是对接企业、群众的前台，各承办单位是办理诉求的后台。目前，13个县（市、区）政府办公室以12345热线为中心“织网”，各乡（镇）、县直政府部门、具有公共服务属性的企事业单位，成为“网”上的一个个节点，即12345热线的承办单位。12345热线的话务员接到咨询类电话后，先在信息处理系统的“知识库”中检索，用相关“脚本”在线答复。“脚本”由各承办单位负责编制、及时更新、日积月累。若无“脚本”可用，或来电咨询的问题比较复杂，话务员再记录工单派发到相关承办单位，由其继续处理。投诉类电话，则绝大多数需要派发至承办单位核实处理。12345热线还规定各类诉求2个—5个工作日办结，规定时限内无法解决的，在申请延期时须“打报告”说明。

“一号对外”聚焦企业、百姓、基层的高频事项，推动大数据、人工智能、物联网、区块链等数字技术在经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、民生需求、生态环境保护、营商环境等方面的深度应用，让数字化改革成果真正造福于民。杨俊坦言：“今年，我们还计划在‘一号对外’的基础上推进‘接诉即办’，把信息化处理系统由县级延伸至乡镇级，减少问题受理、转派层级，促进扁平化管理，提高基层办理工作效率……”

主动治理，由1到N——

大量的群众诉求中蕴藏着“数据金矿”，如何用好这个“宝藏”，为全市发展大局服务，是一项重要工作。

12345热线立足数据挖掘，从盈千累万的诉求中，深入挖掘企业和群众聚焦的热点、政府管理的堵点和民生服务的短板，对一些共性、源头性问题进行深度剖析，以月报、周报、日报、专报、快报5种形式编制热点诉求报告，作为重要社情民意呈报市委、市政府，为领导决策提供参考。近两年来，12345热线共编发各类报告53期，其中25期报告得到市委、市政府主要领导批示，高位推动问题解决，及时回应百姓关切，从而将“有一办一”升级为“点办理批处理”的“由一到N”！

由1到N，是12345热线生命力的生动写照。

“呼”得响、“应”得好，既是“减压阀”，还是“连心桥”“幸福线”……12345热线“民有所呼，我有所应”“民有所需，我有所为”，实现了从1到N的总动员，在基层治理领域大显身手。

“这里缺少母婴室！”“新贴的遮光膜感觉太闷！”“一次性水杯取放方式不卫生！”……近两个月来，热心市民樊先生走街串巷，对每一处河东驿站查缺补漏，看到不足就拍照上传“民呼我应”；

热心市民“赵姨”来电：“我在临猗等公交车，发现这里的公交站牌前没有设置防撞柱，万一车辆失控发生意外，等车群众就遭了殃！”家在盐湖区的“赵姨”“走哪拍哪”，建议跟到哪。

“水库上漂着一层死鱼，是否水质出现问题，这牵涉到居民用水安全，要尽快核实！”雍先生也是12345热线常客，回家途中偶然发现异常情况，就随手拨通电话……

今年我市个别地方发生新冠肺炎疫情期间，热线还一次次接到被困群众的紧急求救，成为纾困解难的“生命线”。临产前1个月回到娘家“养胎”，恰逢全域管控无法回城，是热线全力协调“待产包”绝渡逢舟；2个月婴儿高烧不退，需从封控区转至市级医院，又是热线跨县调度“爱心接力”；封控区无法买药，无法按期注射应急类疫苗，还是热线及时调剂“大白”出手雪中送炭……解决一件件具体紧急诉求的同时，各地针对性的紧急就医、物资保供、核酸检测延长工作时间等保障措施同步落地。正如市人大代表李凡狮所说：“12345热线是人民呼声的‘倾听者’、政府治理的‘连接者’、便民服务的‘提供者’、群众诉求的‘督办者’。”

“办结率、满意率是12345热线的‘生命线’。目前，市委、市政府已将各县（市、区）、各单位的按期办结率、群众满意率等指标作为年度目标责任、优化营商环境、文明单位评选考核的重要依据，精准考评，定期通报，倒逼各级各单位主动作为、深化改革、创新服务，加快建设人民满意的服务型政府，努力打造有温度的幸福运城。”市政府秘书长王红波表示，“下一步，12345热线将在持续加强内涵建设的基础上，探索建立综合分析、定期调度机制，聚焦诉求事项反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和重点区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求事项开展专题研究，制订解决方案，完善政策措施，明确主责单位，强化协同联动，形成条块结合、上下协同的工作合力，集中力量推动问题解决。同时，致力于通过一个诉求带动一类问题的解决，督促政府职能部门、承担公共服务的企事业单位主动发现问题、解决问题，实现未诉先办和主动治理，通过以人民为中心的‘运城作为’，迎接党的二十大胜利召开。”